こんにちは。沖縄イーコマース協議会事務局です。

ユーザー目線でECサイト選びをする時、満足度やレビュー評価を重要視するという方が多いのではないでしょうか。

では、どのようなECサイトがそれに該当するのか？と考えた時、色々と要素は考えられますが、実際にどう改善すべきかにお悩みの方もまた多いと思われます。

そこで今回のお役立ちコラムは、「満足度の高いECサイトの特徴！ユーザビリティが高満足度の秘訣とは？」という内容で一緒に考えていきたいと思います。

満足度の高いECサイトの特徴とは？

2024/3/13にPR TIMESで発表されたARTTRADINGのアンケート調査の結果からまずは見てみましょう！

引用元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000022.000047518.html

上記のアンケート結果の上位３つは以下のとおり！

１位：送料無料(26.35%)

２位：商品数が多い(22.75%)

３位：注文から到着までが早い(18.24%)

という結果になっています。

それでは、なぜこのような結果に繋がっているか、それぞれ考察してみましょう！

１位：送料無料

送料無料にしているＥＣサイトは満足度が最も高い！

そのような結果に繋がっている背景として見えるのは、昨今の物価高騰の影響と言えるでしょう。

物流の２０２４年問題というものが話題にもなっていますが、現在、燃料費および人件費の物価高騰が問題視されています。それにより送料も上がるのではないか？という懸念がＥＣサイトユーザーにはあります。

また、これまで送料無料だったＥＣサイトが急に送料有料に変わることもあるため、今後は送料無料のところがより満足度の高いＥＣサイトとして重宝されるでしょう。

なお、「これだけは許せない・何とかしてほしい」と感じることについての調査も同時に行われましたが、その結果によると料金に関わることはユーザーとしては特に「許せない・何とかしてほしい」と感じているように思えます。

引用元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000022.000047518.html

内容としては、「送料が高くなる」「送料無料が撤廃される」「不在時の再配達料がかかる」などのケースは特に許せない・何とかしてほしいという意見がECサイトユーザーにはあるようです。

２位：商品数が多い

商品数が多いＥＣサイトも満足度が高いです。

商品の質はもちろん大事ですが、商品数が多いとその分選べる商品が増えて、ＥＣサイトユーザーとしては満足して利用できると感じる傾向にあります。

ECサイトで、ある商品を買おうとした時、他のバリエーションがあると、どれを選ぼうか迷うこともありますが、それもECサイト利用の良いところです。

また、こういうのが欲しいけど、どういったものがあるかと比較ができ、選ぶ楽しみが増えるので、より満足度に繋がりやすいと言えるでしょう。

また、商品数が多いと複数購入にも繋がるため、ＥＣサイトとしてもメリットは大きいと言えます。

３位：注文から到着までが早い

ECサイトの中には翌日到着や即日発送を心がけているところもありますが、そういったECサイトもユーザー目線で見ると高く評価できる・満足度が高いと感じやすい傾向にあります。

ECサイトユーザーの中には、急ぎの予定で購入する方も多いので、翌日到着や即日発送を行っているECサイトはとてもありがたいと感じるようです。

また、そういった経験があるという方も多いのではないでしょうか。

近所のスーパーやコンビニではなかなか買えない商品をすぐにお届けする。それはとても大変なことですが、その分高い評価を受けやすいのでしょう。

お店の対応があまり満足度に繋がらない理由は？

高い満足度を感じる特徴もあればそうでもない特徴もあります。

逆に満足度が高いとそこまで思われていない特徴の中に、「梱包が丁寧」「問合せへの対応が丁寧」の２つがあります。

これらは店側の配慮が求められる部分ですが、そこまで満足度が高いＥＣサイトの特徴ではないと思われがちです。

どちらもアンケート結果は2％を下回っており、お店の対応はあまり満足度の評価にはならないように感じられるのではないでしょうか。

アンケート結果がそういった形になっている理由として考えられるのは、物流の2024年問題や物価高騰の煽りを受けているため、その分ECサイトユーザーの意識は料金や送料に向きがちになっている可能性が考えられます。

とはいえ、いずれはお店の対応も満足度の対象となるケースもあることを考えると梱包も問合せの対応もおろそかにするべきではないでしょう。

ユーザビリティと高満足度の関係性とは？

ユーザビリティを考慮したECサイト作りは高満足度に繋がりやすいです。

ユーザビリティとは、日本語では「使いやすさ」「使い勝手」「可用性」「有用性」などを意味しており、業界では「使い方が分かりやすく、誰にでも簡単に使うことができる」という意味合いでも使われています。

ECサイトで例えるとしたら、商品をカテゴリ分けしているところはすぐに目当ての商品を見つけることができますし、商品を選んでから決済までがスムーズに行えるところはユーザー視点で見ると「簡単に買えた」と感じます。

そういったユーザー第一に考えたECサイト作りは高満足度に繋がりやすいと言われています。

「自社のECサイト経営が上手くいかない。利益がなかなか上がらない」

そんな場合はユーザビリティを考えてみると大きな解決の糸口に繋がるかもしれません。

まとめ

今回は「満足度の高いECサイトの特徴！ユーザビリティと高満足度の関係性とは？」という内容でご紹介しましたが、いかがだったでしょうか。

物流の2024年問題や物価高の影響はECサイトには避けて通れません。

そのため、ユーザビリティを考慮したECサイト運営は今後ますます必要になると予想されます。

送料に関する問題は特に重要視され、ユーザーの離脱にも繋がる可能性があるので慎重に考えていきたいものですね。

というわけで、今回はここまで！

最後までお読みいただきありがとうございました！