物流から見えた!コロナ禍におけるECのフルフィルメントに関するEC企業の意識変化

物流から見えた!コロナ禍におけるECのフルフィルメントに関するEC企業の意識変化

このコラムは、9月24日(金)開催のオンラインセミナーにご登壇していただく、株式会社イー・ロジットの土井様に寄稿していただきました。


沖縄の皆様、はじめまして。
株式会社イー・ロジットの土井と申します。

沖縄イーコマース協議会様主催のオンラインセミナーにて、皆様にお話をできる機会をいただけた事に感謝を申し上げるとともに、心より楽しみにしております。

2回に分けて「物流から見えた!コロナ禍におけるECのフルフィルメントに関するEC企業の意識変化」についてお伝えいたします。

フルフィルメントとは?


※画像はイメージです。

そもそも“フルフィルメント”とは何か?という事について、まずはおさらいしましょう。

フルフィルメントとは、ECで注文を受けてからエンドユーザーの手元に商品が届くまでに必要な業務全般を指しています。

具体的には、受注・問合せの対応、決済、物流(在庫管理、ピッキング・検品・梱包、配送)。また、商品が手元に届いたあとのサポート(返品・交換など)も含まれます。

 コロナ禍に突入してから現在までの一年半を振り返ると、驚きを実感した事が3つあります。

1. EC市場の急拡大
2. 新たにEC参入をご検討される企業様の大幅増加
3. EC企業様からのお問い合わせ・ご相談内容に関する傾向の著しい変化

1と2は皆様もイメージできる事と思いますので割愛します。
3に関して大枠で言いますと、コロナ前までは自社対応する傾向の強かった業務を外部委託すべきか否かのご検討をする企業様が大幅に増えました。

当社が提供している主なフルフィルメントサービスとして

・発送代行(ピッキング・検品・梱包・在庫管理)
・受注処理・カスタマーサポート(電話・メール問合せ対応)
・撮影・採寸・原稿業務代行

があります。

 

コロナ禍後の変化



※画像はイメージです。

コロナ禍以前、当社へ寄せられていたのは発送代行のみの断片的な委託検討のご相談が圧倒的な割合を占めていました。

自社で受注処理やカスタマーサポートの運用を選択する企業様が多く、発送業務のみ当社へ委託検討するパターンです。

コロナ後、発送代行に加えて受注処理・カスタマーサポートと包括的な委託検討のご相談が約4割増えました。
発送代行のみを委託されていた既存の荷主様からも、受注処理・カスタマーサポートを追加で委託したいというご相談も非常に増えました。


それらの背景の一つとしてまず、テレワークの実施が考えられます。
エンドユーザーからの電話による問合せの受信を、自宅で行うためのインフラを整える事が難しい事が挙げられます。
その表れとして、メールによる問合せは自社対応にて継続、電話による問合せ対応のみを委託したいというご相談の割合が増えています。



BCP(事業継続計画)対策について




もう一つの背景としては、実務担当者の属人化によるリスク回避とBCP(事業継続計画)対策です。
決して、カスタマーサポート業務に限ったことではありませんが、

「もし、実務担当者がコロナに感染したら、問い合わせ対応業務が止まってしまう。」

とコロナ禍をきっかけとして、属人化に対する危機感や課題が浮き彫りになった企業様も少なくないと考えています。



今回はコロナ禍におけるEC企業様の意識の変化について、主に「カスタマーサポート業務」に焦点を当てて当社へのご相談内容に基づいてお伝えしました。

次回は「受注処理業務」に焦点を当て、システム面を含めたEC企業様の意識やご要望の変化についてお伝えさせていただきます。

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このコラムのさらに詳しい内容は、こちらのオンラインセミナーでお伝えさせていただきます!

ご興味ある方はぜひ、ご参加ください。

「通販サポートのプロから学ぶ!EC物流選定のポイント」
開催日時:9月24日(金)15:00~16:00@ZOOM
開場:14:50~
会場:オンライン
参加費:無料
主催:沖縄イーコマース協議会

セミナーのお申込みはこちらから!


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